مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

الموضوع في 'منتدى كلية العلوم الاقتصادية' بواسطة nassou_05, بتاريخ ‏16 ابريل 2008.

  1. nassou_05

    nassou_05 عضو جديد

    السلام عليكم و رحمة الله تعالى و بركاته. انا عندي بحث حول مؤسسات التامين و ما لقيت والو عليه من فضلكم ساعدوني و اجركم على الله
     
  2. nassou_05

    nassou_05 عضو جديد

    رد: طلب مساعدة

    ارجوكم ساعدوني بحثي عن قريب و لم اجد شيئا
     
  3. fad09

    fad09 عضو جديد

    رد: طلب مساعدة

    أنا أيضا أحضر مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر ويمكن تبادل المعلومات :)
     
  4. hichem

    hichem عضو مميز

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    السلام عليكم
    اليك اخي بحث حول التأمين لعل و عسى...
    [blink]حمل من هنا[/blink]

    [​IMG]
     
  5. fad09

    fad09 عضو جديد

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    :)شكرا جزيلا أخي هشام على هذا البحث في التأمين:)
     
  6. fad09

    fad09 عضو جديد

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    مشكور ثانية أخي هشام فهلا تفضلتم بمذكرة عنوانها إدارة وثائق شركات التأمين بالجزائر فأنا بحاجة ماسة لها فقد جربت عدة وسائل
     
  7. hichem

    hichem عضو مميز

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    من عيوني أخي
     
  8. nadir-g

    nadir-g عضو جديد

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    منتديات نذير ستار
    مرحبا بكم في منتديات نذير ستار http://nadir.ahlamuntada.com/
     
  9. GIRL.ORANAISE

    GIRL.ORANAISE عضو جديد

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    شكرااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااااا
     
  10. sofiane2s

    sofiane2s مشرف منتديات العلوم الاقتصادية والتجارية

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    ربما ساساعدك بهذا الموقع
    http://www.caar.com.dz/historique.htm
     
  11. زنوبيا

    زنوبيا عضو جديد

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    من فضلكم انا اريد لائحة اسماء شركات التامين الجزائرية مثلا SAA -CAR.......وهكذا....
     
  12. سهلاوي

    سهلاوي عضو جديد

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    :المبحث الأول



    عموميات حول التسويق























    الفصل الأول مفاهيم عامة لتسويق الخدمات 06

    مفهوم التسويق و أهميته :المطلب الأول

    ترجع الجذورالتاريخية للتسويق كظاهرة أو نشاط اقتصادي إلى أقدم العصور و لكن في أشكال مبسطة تتلائم مـع طبيعة العلاقات الاقتصادية السائدة بين الأفراد و من بين هده الأشكــــــال المقايظة والتي تعني مبادلة السلع والخدمـات ببعضها البعض دون استخدام النقود و قد اختلـفت تعويضات التسويق باختلاف وجهة النظر المراد إبرازها مـن خلال تلك التعويضات وكدا نتيجة للتغيرات التي طرأت على التسويق.

    :المفهوم التقليدي للتسويق
    هو مجموعة الأنشطة البشرية التي تستهدف تسهيل عملية التبادل حيث يقوم هدا التعريف على أساس اقتصار وظيفة التسويق على نشاطات معينة تتمثل في نشاطات المؤسسة التي تهدف إلى تحقيق ربح وقد استمر هدا النهج من1910م إلــــى1970م حيث ظهر اتجاه جديد يهدف إلى جعل التسويق اكثر شمولا حيث يمكن تطبيقه على جميع المؤسسات و المنظمــات التي تهدف و التي لا تهدف إلى تحقيق ربـــح.

    : تعار يف الأخرى للتسويق :الجمعية الأمريكية للتسويق
    التسويق هو مجموعة نشاطات الأعمال التي تؤدي إلى انتقال السلع والخدمات من المنتج إلى المستهلك أو المستعمل.

    :KOTLER PHILIPE2-تعريف
    التسويق عبارة عن نشاط إنساني يهدف إلى إشباع حاجات و رغبات من خلال عملية التبادل.

    :LENY SIDNEY3- تعريف
    التسويق على انه نظام متكامل من الأنشطة المنظمة التي تختص في التخطيط التسعير الترويج و توزيع المنتجـــات التي تهدف إلى إشباع حاجات مستهلكين حاليين و محتملين.






    المرجع الإستاد الداوي الشيخ محاضرة في مقياس التسويق سنة ثالثة إدارة الأعمال السنة الدراسية2003/2004


    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 07
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    :المفهوم الحديث للتسويق
    هو العمل الإداري الخاص بالتخطيط الاستراتيجي لجهود المشروع والتوجيه و الرقابة فــــــي برامج تستهدف الربــــــح للمنظمة و إشباع حاجات المستهلكين دلك العمل الذي يتضمن توحيد كل أنشطة المؤسسة بما فيها الإنتاج التمويل في نظام عمل موحد ويقوم هدا المفهوم على ثمانية عناصر هي:
    تـقديـر أهـمـيــة الـمــســتهـلـك -
    تكـامل قرارات المؤســسة و تـأثيرهـا التبادلي -
    اهتمام الإدارة بابتكار المنتجـات التي توافـق حاجة المستهلك -
    اهتمام الإدارة بأثر المنتج الجديد على ربحـية المؤســسـة -
    إدراك أهـمـية بحـوث الـتـسـويق -
    عمل المؤسسة من خلال شبكة أهداف متكاملة -
    الاهتمام بالتخطيط لكافة أعمال المؤسسة -
    إعادة تنظيم الإدارة بما يحقق توجيه جهد كل الإدارات لخدمة المستهلك وتحقيق الأرباح -

    أهمية التسويق
    اتساع النفقات
    حيث انه من الصعب حساب التكلفة الكاملة للنشاط التسويقي بدقة و لكن هناك باحثين حاولوا فحسب رأيهم المستهلكون ينفقون ما بين50 % إلى59 % من مالهم لتغطية التكاليف.(1)

    :التسويق مصدر مناصب الشغل
    فكلما تطورت المؤسسة كلما زاد عدد العمال خاصة في قطاع التسويق و هدا راجع إلى المنافسة الحادة والدخل المرتفع أدى إلى تخصيص النشاط التسويقي

    :المسار المهني
    فمعظم العمال بعد حصولهم على الشهادة يكون دخلهم مرتفع في التسويق مقارنة بأي عمل أخر في قطاع الإدارة









    __________________________________________________________
    (1) التسويق "وجهة نظر معاصرة"دكتور عبد السلام أبو قحف كلية التجارة جامعة الإسكندرية


    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 08
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    (1):4- على المستوى العالمي

    للتسويق دور هام و فعال في الاقتصاد العالمي سواء للدول الصناعية أو الدول السائرة في طريق النمو.

    -التسويق في الدول الصناعية:
    حيث يتفق الخبراء على أن في الاقتصاد الصناعي من الصعب وضع منتوج في السوق مثلا الولايات المتحدة الأمريكية لا تلقى صعوبة في إنتاج عدد كبير من السيارات لكن المشكل الرئيسي يتمثل في العائد من عملية البيع خاصة مع المنافسة الشديدة التي تعرفها سوق السيارات
    فالتسويق قي الدول الصناعية عرف تطورا كبيرا و هو ما يعكسه المستوى المعيشي مقارنة بباقي الدول.

    :التسويق في الدول النامية-

    فغياب تسويق فعال في هده الدول أدى بها دون الخروج من المشاكل الاقتصادية و زيادة المديونية














    __________________________________________________________
    (1) نفس المرجع السابق



    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 09
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    : المزيج التسويقي :المطلب الثاني

    يطلق هدا المصطلح على تركيبة و مستوى مزيج المتغيرات الداخلية التي تستخدمها الإدارة التسويقية لإحداث استجابات مرغوبة في الأسواق التي تتعامل فيها.

    :عناصره
    : -المنتجات I
    هو شيء أو مجموعة من الأشياء المادية التي تطرح في الأسواق و لها مجموعة من الخصائص ما يشبع حاجة من الحاجات غير المشبعة لفرد أو مجموعة من الأفراد.
    :1- السلعة
    هي منتجات ملموسة تهدف إلى إشباع حاجات المستهلك أو المستعمل.
    :السلع الاستهلاكية -أ
    هي السلع التي توجه للاستهلاك .
    أ/ سلع الاستقراب أو سهلة المنال: -1
    هي السلع التي يتم شراؤها بصورة دورية و بفترات متقاربة و يمكن الحصول عليها بسهولة وحدات هده السلعة متماثلة و أسعارها منخفظة و يكون معدل تكرار الشراء مرتفع.
    أ/ سلع التسوق:-2
    وهي تشمل أو تتضمن تلك المجموعة من السلع الاستهلاكية التي يقوم المستهلك عادة بمقارنة وحداتها من حيث الجودة والسعر والحجم قبل اتخاذ قرار شراءها مثل الملابس الأثاث.
    /السلع الخاصة: أ-3
    وهي مجموعة نادرة من السلع الاستهلاكية تعرض بكميات قليلة و بأسعار عالية جدا مثل معاطف الفراء ،تتميز هده السلع بعدم وجود منافسة لها من سلع بديلة أو مماثلة كما هو الحال بالنسبة للسلع سهلة المنال معدل دورانها اقل من السلع السهلة وسلع التسوق بالإضافة إلى ارتفاع هامش الربح فيها.
    السلع الصناعية(الإنتاجية).- ب
    و هي السلع التي يشتريها المستعمل في الأنشطة الصناعية و الإنتاجية.









    ___________________________________________________________________
    المرجع: الأستاد الداوي الشيخ محاضرة في مقياس التسويق سنة ثالثة إدارة الأعمال السنة الدراسية 2003/2004



    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 10
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    دورة حياة المنتوج(1) -2

    يطلق هدا المصطلح على المراحل التي يمر بها المنتوج و دلك مند ولادته تقديمه إلى السوق لأوت مرة إلى غاية زواله و هي:
    . 1- مرحلة التقديم الولادة
    .مرحلة النمو -2
    . - مرحلة النضج3
    . 4- مرحلة التشبع
    . 5- مرحلة الانحدار

    مرحلة التقديم: -1
    ويقصد بها المرحلة التي يطرح فيها المنتوج لأول مرة في السوق و يصحبها برنامج إعلاني و تروجي ثم يبدأ الزبائن في شرائها قد يتبناها و قد لا يتبناها و إذا حدث هدا التبني فللمنتوج فرصة كبيرة في اجتياز هده المرحلة بنجاح ،فالمؤسسة في هده المرحلة لا تجازف بالتوسع في إنتاج السلعة أو الخدمة قبل التأكد من بداية انتشار السلعة.

    مرحلة النمو: -2
    هنا تكون السلعة قد بدأت الانتشار وبشكل سريع فهناك عدد كبير من المستهلكين المحتملين الدين سمعوا عن السلعة و بعضهم تبناها في هده المرحلة تحقق مبيعات السلعة أقصى معدل للنمو و يمكن للمؤسسة المجازفة بتوسيع عمليات إنتاج السلعة.

    مرحلة النضج: -3
    في هده المرحلة تستمر مبيعات المؤسسة للارتفاع إلا انه بمعدلات متناقصة ويبدأ منحنى الأرباح بالانحدار وبالتالي يجب تخصيص مستوى أعلى من المجودات التسويقية لهده السلعة ترويج إعلاني.










    __________________________________________________________
    (1) التسويق "وجهة نظر معاصرة"دكتور عبد السلام أبو قحف كلية التجارة جامعة الإسكندرية


    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 11
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    مرحلة التشبع: -4
    في هده المرحلة لا نتوقع مستهلكين جدد للسلعة فهناك مجموعة قليلة يمكن التي تمثل مشترين جدد للسلعة و معدل نمو المبيعات يصبح قريبا من الصفر كما أن منحنى الأرباح يبدأ في الانحدار الشديد.

    مرحلة الانحدار: -5
    هنا يتجه منحنى المبيعات في انحدار سريع مشيرا إلى أن المستهلكين قد عزفوا فعلا عن شراء السلعة و من العبث محاولة بدل مجودات تسويقية إضافية للاستمرار في السلعة و معظم المؤسسات لا تترك السلعة لتصل إلى هده المرحلة فتقوم في نهاية مرحلة النضج بطرح سلعة جديدة لتتزامن مرحلة نموها بمرحلة تشبع سلعة قديمة و هدا من شأنه الحفاظ على منحنى الأرباح الإجمالي .


















    __________________________________________________________
    نفس المرجع السابق




    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 12
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    التسعير -II

    السعرهو انعكاس لقيمة الشيء في فترة معينة هده القيمة قد تكون ملموسة مثل النقود و سلع عينية و قد تكون غير ملموسة مثل الشعور بالفخر.

    أهداف التسعير
    تسعى المؤسسة إلى تحقيق مجموعة من الأهداف من عملية التسعير و منها ما يلي:
    * تغطية التكلفة أو جزء منها.
    * تنشيط السوق.
    * تعظيم الأرباح.
    * حماية المستهلك.
    * تخفيض الطلب.

    :ملاحظة
    قد يهدف إلى كبح الطلب على بعض المنتجات بسبب مجموعة من العوامل مثل الأضرار الصحية أزمة الطاقة.......الخ.

    العوامل المؤثرة على السعر:
    هناك العديد من العوامل التي يجب أخذها بعين الاعتبار عند تحديد الأسعار منها من يمكن التحكم فيها كالمنتجات،التكاليف،المزيج التسويقي....الخ.
    وأخرى لا يمكن التحكم فيها كالطلب، المنافسة، الموردين، الظروف الاقتصادية...الخ.

    قيمة المنتوج بالنسبة للمستهلك:

    إذا كانت منتجات المؤسسة مميزة عن منتجات المنافسين فان دلك يزيد من رغبة المستهلكين فيها و بالتالي يكون لدى المؤسسة الحرية بتحديد السعر الذي ترغبه و لكن يتعدى على المؤسسة الخروج عن الأسعار السائدة عندما تكون جميع الخدمات والمنتجات متماثلة في خصائصها.






    __________________________________________________________
    المرجع: الأستاد الداوي الشيخ محاضرة في مقياس التسويق سنة ثالثة إدارة الأعمال السنة الدراسية 2003/2004






    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 13

    التكاليف:

    زيادة تكاليف الإنتاج أو تكاليف شراء المواد الأولية سيؤثر على زيادة السعر و العكس صحيح أي عند انخفاض تكاليف الإنتاج و تكاليف شراء المواد الأولية يؤدي إلى انخفاض في سعر الخدمة و المنتوج.

    المزيج التسويقي:
    يعتبر السعر أحد العناصر المهمة في المزيج التسويقي لدا ينبغي التنسيق بينه و بين عناصر المزيج التسويقي الأخرى من المنتجات الترويج و التوزيع.

    الموردون:
    يؤثر الموردون على السعر عند وضع أسعار المواد الأولية أو عند الاستيراد مما يضطر بالمؤسسة في هده الحالة إلى رفع أسعار المنتجات و غالبا ما يحدث هدا عندما يكتشف الموردون ضخامة الأرباح التي يحصل عليها هؤلاء الموردون.

    الوسطاء:
    لابد على المؤسسة أن تأخذ بعين الاعتبار ما يحصل عليها الوسطاء من الأرباح فكلما كان عدد الوسطاء كبيرا كلما كانت الإضافات كبيرة و بدلك يتضخم السعر.

    تدخل الدولة :
    هناك حالات تقوم فيها الدولة بتحديد أسعار المنتجات بينما في حالات أخرى تكتفي بالرقابة على الأسعار.












    نفس المرجع السابق





    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 14
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    التوزيع –III

    هو عملية إيصال المنتجات من المنتج أو المورد إلى المستهلك أو المستعمل باستخدام قنوات التوزيع ويتم إيصال المنتجات أو الخدمات إلى المستهلكين بطريقة مباشرة أو غير مباشرة.

    التوزيع المباشر: -1
    يتم عن طريق قيام المنتج أو المورد بإيصال السلع و الخدمات دون الاعتماد على وسطاء و دلك عن طريق فتح متاجر للتجزئة تابعة للمنتج أو المورد أو عن طريق التوزيع الآلي
    يستخدم هدا الأسلوب في الحالات التالية:
    * عندما تكون المنتجات المتعامل بها من نوع المنتجات سريعة التلف مثل الفواكه و الألبان و المرطبات والتي يتطلب المحافظة عليها و السرعة في توزيعها حيث أن بقائها يؤدي إلى التلف.
    * عندما تكون المنتجات المتعامل بها تتصف بخصائص و مواصفات و تقنيات عالية ففي هده الحالة يتطلب استعمالها لمهارة كبيرة لأنه في مصلحة المنتج أن يكون على صلة مباشرة بالزبائن.
    * عندما يكون حجم السلعة أو الخدمة كبير حيث يتطلب نقلها و تركيبها إمكانيات كبيرة مثل الآلات الصناعية والزراعية الثقيلة التي تستخدم في الإنتاج.
    * عندما تكون قيمة المنتوج مرتفعة بنسبة كبيرة و هدا يدفع إلى القيام بتوزيع مباشر لما يتطلبه توزيع المنتجات و الخدمات من مجهودات لإقناع المستهلك بالشراء مثل المجوهرات الآلات الدقيقة التأمينات...الخ.

    مزايا التوزيع المباشر:
    يؤدي إلى تخفيض تكاليف التوزيع بمقدار هامش الربح أو العمولة التي يحصل عليها الوسطاء في التوزيع غير المباشر " لدا فهو اقل تكلفة من التوزيع غير المباشر".






    __________________________________________________________
    المرجع: الأستاد الداوي الشيخ محاضرة في مقياس التسويق سنة ثالثة إدارة الأعمال السنة الدراسية 2003/2004




    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 15
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    * وصول المنتجات إلى المستهلكين أو المستعملين سليمة و بأقل وقت ممكن و في المكان المناسب.
    * يمكن التوزيع المباشر المؤسسة من تمتين و توطيد علاقاتها بالمستهلكين و يجعلها في اتصال مباشر بين المستهلكين أو المستعملين و التزود بالمعلومات عن ظروف السوق و التغيرات التي تطرأ على حاجات و رغبات المستهلكين .
    تمكن المؤسسة من الحصول على جميع الأرباح دون مشاركة الموزعين أو الوسطاء *
    يمكن المؤسسة من تخفيض الأسعار بهدف إغراء أو جدب المستهلكين للشراء.

    التوزيع الغير المباشر: -2
    يقوم هدا على أساس الاعتماد على الوسطاء لإيصال المنتجات إلى المستهلكين أو المستعملين و ينقسم الوسطاء إلى نوعين:
    *أ- وسطاء تجار:
    و هم الدين تنتقل ملكية المنتجات لهم.
    *ب- الوسطاء من الوكلاء و السماسرة:
    و هم الدين يقومون بتوزيع المنتجات نيابة على المنتج مقابل عمولة يحصلون عليها و لا تنتقل ملكية المنتجات التي يتوسطون في توزيعها.
    تجار الجملة:
    وهم الوسطاء الدين يتعاملون بالشراء المنتجات من المنتجين و الموردين و إعادة توزيعها إلى وسطاء آخرين من تجار التجزئة و السماسرة و لا يقوم هؤلاء بالتوزيع مباشرة إلى المستهلكين أو المستعملين تستخدم المؤسسات هذا الاسلوب عندما لا تكون لديها القدرة على توزيع منتجاتها و خدماتها بنفسها بسبب صغر حجمها أو بسبب ضخامة أعمالها.
    تجار التجزئة:
    وهم أفراد متخصصون في توزيع أنواع مختلفة من السلع و الخدمات إلى المستهلكين أو المستعلين فهم يتعاملون لتوزيع كميات صغيرة و متنوعة من السلع و الخدمات و يعرضونها أمام المستهلكين لكي يمكنونهم من الاختيار.









    نفس المرجع السابق



    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 16
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    الترويج-IV

    هو عنصر من عناصر المزيج التسويقي و يستخدم أساساً للاتصال بالأسواق المستهدفة و تزويدها بالمعلومات و التأثير عليها و محاولة إقناعها بأفكار و عروض بما يخدم أهداف المؤسسة.
    عناصر الترويج:
    الإعلان:- 1
    هو وسيلة اتصال غير مباشرة يصدر من مصدر معلوم إلى الأسواق المستهدفة ليس سوق عشوائي عبر وسائل الاتصال وعلى نفقة المعلن يهدف إلى إحداث استجابة معينة تتمثل في زيادة حصتها السوقية.
    أهداف الإعلان:
    * دفع المستهلكين إلى زيادة مشترياتهم من السلع المعلن عنها.
    * جذب فئة جديدة من المستهلكين لشراء السلعة المعلن عنها.
    * تصحيح المفاهيم عن السلعة المعلن عنها حيث يعتقد البعض أحيانا أن سلع المؤسسة غير جيدة دون محاولة معرفتها أو تجربتها.

    أنواع الإعلان:
    الإعلان التعريفي
    و يهدف إلى تعريف المستهلك أو المستعمل بالمنتجات من حيث مكوناتها نوعيتها خصائصها طرق استعمالها...

    الإعلان التذكيري:
    يهدف إلى التذكير بالمنتجات و خصائصها و هي منتجات سبق الإعلان عنها.

    الإعلان الإقناعي:
    يهدف إلى إقناع الجمهور بأهمية اقتناء السلعة عن طريق الإغراءات المختلفة و أدوات الجذب.








    __________________________________________________________
    المرجع: الأستاد الداوي الشيخ محاضرة في مقياس التسويق سنة ثالثة إدارة الأعمال السنة الدراسية 2003/2004



    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 17
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    الإعلان التنافسي:
    يهدف إلى إظهار خصائص المنتجات التي يعلن عنها مقارنة بالمنتجات الأخرى المنافسة أو المشابهة أو البديلة.

    وسائل الإعلان:
    الوسائل المرئية:
    : و هي الوسائل التي تعتمد على النظر مثل
    - الجرائد. - المجلات . - وسائل النقل.
    الوسائل السمعية:
    و هي الوسائل التي تعتمد على سماع الصوت فقط مثل:
    - مكبرات الصوت. – الراديو.
    الوسائل المرئية السمعية:
    و هي الوسائل التي تعتمد على النظر و سماع الصوت مثل:
    - التلفزيون. –المسرح.
    : البيع الشخصي - 2
    هو مظهر اتصال مباشر بين البائع والمشتري يهدف استخدامه إلى تحقيق نتائج فورية وحالية وقابلة للقياس وهو يمثل العنصر الأعلى للتكلفة في العمليات البيع.
    : ترويج المبيعات -3
    هو عنصر من عناصر المزيج الترويجي تستخدمه المؤسسة لإحداث أثار إيجابية على مبيعاتها في المدى القصير ويتخذ عدة أشكال منها:
    - العينات المجانية.
    - هدايا داخل غلاف.
    - تخفيضات الأسعار في مناسبات معينة.
    - ثلاث وحدات بسعر وحدتين.












    نفس المرجع السابق

    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 18
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    المطلب الثالث: المحيط التسويقي

    تعتبر دراسة المحيط التسويقي للمؤسسة أمراً مهما نظرا لأن هذه الأخيرة تجد نفسها دائما في علاقة مستمرة مع محيطها فهي تأتي بوسائل نشاطها من محيطها كما تجد فيه منافذ أسواق للمنتجات كما أن طبيعة هذا المحيط لابد أن تأخذها المؤسسة بعين الاعتبار عند تصميم إستراتيجيتها فالمؤسسة جزء من المجتمع الذي توجد فيه و بالتالي تتأثر به و تؤثر فيه و عليه فان تسيير المؤسسة بمفهوم النظام المفتوح يفرض عليها معرفة عناصر محيطها و تشخيصها و التنبؤ بها و كذا تحديد القيود التي يفرضها و الفرص التي يبيحها مما يقود إلى تحقيق كفاءة و فعالية المؤسسة.

    تعريف محيط المؤسسة:
    المحيط هو مجموع الظروف و المؤشرات الخارجية التي تمس حياة و تطور نظام المؤسسة أي أن محيط المؤسسة يعبر عن إجمالي القوى و العوامل التي تحيط بالمؤسسة ذات التأثير الحالي المحتمل.
    أنواع المحيط:
    في العادة يصنف المحيط إلى عام و خاص.
    المحيط العام:
    البعيد و يقصد به كل العوامل التي يمس تأثيرها كاف المؤسسات و تقع خارج حدود المؤسسة و لا تخضع لرقابة الإدارة و يتم في إطارها ممارسة الأعمال الإدارية للمؤسسة و هي تتمثل في مجموع العوامل السياسية , الاقتصادية , الثقافية, الاجتماعية, القانونية التكنولوجية, الديموغرافية .

    و يظهر تأثير هذه العوامل على المؤسسة في جوانب عدة أهمها:

    * تحديد فرص الاستمرار و النمو .
    * درجة الاستقلالية التي تستطيع أن تمارسها الإدارة.





    المرجع: الإستاد الداوي الشيخ محاضرة في مقياس التسويق سنة ثالثة إدارة الأعمال السنة الدراسية 2003/2004

    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 19
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    2-المحيط الخاص: (أو القريب)

    ويتمثل في مجموع العوامل التي تقع على حدود المؤسسة و تختلف من مؤسسة إلى أخرى و ترتبط بعملية إتخاد القرار و تدخل إلى حد كبير في نطاق رقابة الإدارة و يتضمن هذا المحيط العوامل التسويقية الإنتاجية و تتبع أهمية دراسة المحيط بالمؤسسة من كون أن المحيط قد يكون سببا من أسباب فشل المؤسسة في تحقيق أهدافها إذا توفر عامل أو أكثر من العوامل التالية:

    * عدم تحديد الأهداف بدقة و وضوح أو عدم واقعيتها.
    * ضآلة الموارد و الإمكانيات التي يبيحها المحيط للمؤسسة.
    زايد القيود المفروضة على المؤسسة مما يحد من قدرتها على اتخاذ القرارات المناسبة. *
    الشكل رقم:01

    _____________________________________________________________________________________________________________________
    المرجع: الإستاد الداوي الشيخ محاضرة في مقياس التسويق سنة ثالثة إدارة الأعمال السنة الدراسية
    الشكل رقم 01 التسويق "وجهة نظر معاصرة"دكتور عبد السلام أبو قحف كلية التجارة جامعة الإسكندرية ص79


















    المبحث الثاني

    عموميات حول الخدمات
















    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 21
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    المطلب الأول: مفهوم الخدمة

    إن للخدمة أهمية كبيرة في الحياة المعاصرة فهناك مجالات متعددة تحتل الخدمة فيها أهمية بالغة فالخدمة عموما تعني أي عمل أو جهد يبذل لتلبية و سد احتياجات الآخرين و هي غير ملموسة و قد عرفت جمعية التسويق الأمريكية الخدمة على أنها تتضمن أنشطة و فوائد أو نواحي إشباع تقدم للبيع.
    :KOTLER كما عرف
    الخدمة بأنها نشاط أو منفعة غير ملموسة.
    و أن الخدمات تشمل التأمينات الخطوط الجوية,الفنادق,المصارف,البنوك و غيرها

    المطلب الثاني: خصائص الخدمة
    تتميز الخدمات بعدة خصائص تميزها عن السلع المادية مما أدى إلى ظهور مشاكل تسويقية تطبيقية في مجال تسويق الخدمات وهذه الخصائص هي:
    الخدمات غير الملموسة: -1
    أي لا يمكن إدراكها من خلال الحواس المختلفة مما يؤدي إلى جعل عملية اختيار و تقييم المستهلك لها عملية صعبة تتطلب ضرورة الاهتمام بتخطيط و تقديم المنتج المناسب و في الوقت المناسب حتى تبنى الثقة لدى المستهلك.
    - عدم انفصالية الخدمة: 2
    تعني التلازمية وهي درجة الارتباط بين الخدمة ذاتها و بين الشخص الذي يتولى تقديمها(1)أي أن الخدمة غير قابلة للانفصال على من يقدمها كما يلاحظ في خاصية عدم انفصالية الخدمة ما يلي:
    أ- تأثر المستهلك بكافة الجوانب المشتركة في عملية إنتاج الخدمة.
    ب- إمكانية تأثير المستهلك على سلوك تقدم الخدمة و جودتها.
    ج- تأثر جودة الخدمة بمقدمها وقت تقديم الخدمة من ناحية مهاراته و استعداده لها.
    د- محدودية النطاق الذي تغطيه الخدمة و هذا يرتبط بإمكانيات مقدم الخدمة.






    (1) هاني حامد المنصور تسويق الخدمات دار الشروق للنشر و التوزيع2002 ص23



    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 22
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    - عدم تجانس الخدمة: 3
    من الصعب افتراض أن مخرجات المؤسسات الخدمية للمستهلك تتم بنفس المستوى و النوعية لان جودة الأداء في الخدمة يعتمد إلى حد كبير على مقدمها و الظروف و يصعب الحصول على كفاءات و ظروف مماثلة.

    - عدم قابلية الخدمة للتخزين: 4
    فالخدمة لا يمكن تخزينها فان ما ينجز منها سوف يضيع إذا لم يتم استهلاكه أو استخدامه و يترتب عن هذه الخاصية ما يلي: (1)
    * ضرورة العناية الفائقة بإدارة الطلب على الخدمة.
    * أهمية استخدام استراتيجية المزيج الترويجي و المرونة السعرية.

    - تقلب الطلب: 5
    وهو ناتج عن تأثير العوامل الموسمية مما يخلق مشاكل عديدة متعلقة بتخطيط الخدمة و الترويج و التسعير و التوزيع لها و لهذا تطهر أهمية التقلب بين جانب العرض و الطلب للخدمة.

    - عدم تملك الخدمة: 6
    بما أن الخدمة غير ملموسة فان المستهلك يستفيد منها و لا يمتلكها كما في السلع المادية مما يسبب مشكلة تسويقية لان المستهلك يبتعد بالسعادة عند تملك السلعة مما يلقي بعبء كبير على رجل تسويق الخدمات حتى يشعره بهده الخاصية.














    (1) نفس المرجع 2002 ص168


    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 23
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    المطلب الثالث: المزيج التسويقي للخدمات
    يعتبر المزيج التسويقي عنصرا هاما في استراتيجية تسويقية و قد عرف بأنه مجموعة من الأدوات التسويقية المستخدمة من طرف المؤسسات من أجل تحقيق أهدافها التسويقية و هذه الأدوات يمكن تصنيفها إلى أربعة عناصر تسمى المنتج السعر التوزيع الترويج.(1)
    مكونات المزيج التسويقي:
    شكل رقم:02











    (1) د.فهد سليم الخطيب و محمد سليمان عواد مبلدى التسويق مبادى أساسية دار الفكر عمان 2000 ص 5
    Somce :MC canthy.E.J basic management l’approch 9ème edition, Home wood3 1980 P38


    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 24
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
    1 – المنتج:
    يشير المنتج إلى ما تقدمه المؤسسات إلى زبائنها الحاليين أو المرتقبين من خدمات وأفكار، وعلى رجل التسويق أن يدرك الخدمات الأكثر ملائمة لزبائنها من حيث جودتها ومستواها و ذلك من خلال القيام بالعديد من الوظائف التسويقية و في مقدمتها بحوث التسويق تطوير المنتجات الحالية ودراسة دورة حياة المنتوج.
    2 – السعر:
    إن من أهم القرارات في الاستراتيجية التسويقية قرارات التسعير و يمكن تعريف السعرعلى انه مبلغ من المال يمثل ثمنا للسلعة أو للخدمة وبشكل أوسع يهدف التسعير لتعظيم الأرباح ،القيادة في الحصة السوقية ، الجودة في الخدمة المقدمة.
    و من أهم طرق التسعير للخدمات الأكثر استعمالا يوجد:
    أ- التسعير حسب التكلفة : وهو مؤلف من نوعين:
    أ-1 السعر الموجه نحو الربح:
    وهو موجه لتحقيق الحد الأدنى من الأرباح المستهدفة فالأسعار هنا ترتبط بقدرة الزبون و رغبته على الدفع بصورة التكلفة.
    أ-2 السعر المراقب من طرف الحكومة:
    الحكومة هنا هي التي تظبط الأسعار بهدف حماية المستهلكين و ذلك من خلال تثبيت الأسعار على أساس هامش الربح أو على أساس التكلفة الإضافية.
    ب- التسعير حسب السوق:
    و هو الطريقة الأكثر ملائمة و فيه نوعان:
    ب-1 السعر الموجه نحو المنافسة:
    و هو مرتبط بالحصة السوقية و ذلك بإتباع سياسة تسعيرية هجومية وهذا اعتمادا على قوتها و مكوناتها في السوق.
    ب-2 السعر الموجه نحو المستهلك:
    تحدد حسب سلوك المستهلكين أي بناءا على تقييم المستهلك لجودة و تكلفة الخدمة المقدمة له.
    3- التوزيع:
    فالقرارات المتعلقة بالقناة التسويقية تؤثر بشكل مباشر على القرارات التسويقية الأخرى و يمثل التوزيع النشاطات التي تمارسها المؤسسة من اجل إيصال المنتج إلى المستهلكين في الوقت و المكان لجعله أي المنتج ذا قيمة.
    ________________________________________________________




    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 25
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    4- الترويج:
    حيث يشمل على عملية اتصال لاستهداف الزبائن و من أهم الأساليب المستخدمة في الترويج نجد:(1)
    *البيع الشخصي:
    يعد البيع الشخصي للخدمات العمود الفقري للاتصالات في تسويق الخدمات و ذلك من خلال موظفي المكاتب هذه الوسيلة مكلفة تتطلب عددا محدودا من الزبائن سوقا صغيرة و علاقة قوية مع الموردين الحاليين.
    *الإعلان:
    هو شكل من أشكال الاتصال الغير الشخصي المدفوع الثمن يستخدم للتأثير على توقعات المستهلكين فمن الضروري تصميم رسالة واضحة في الإعلان لأان الرسالة يجب أن تلبي توقعات كل من الزبون و الموظفين و تحضيرهم.
    *الاتصال بالكلمة المنقولة عن طريق العلاقة العامة:
    انه من الصعب السيطرة على هذه الطريقة فهي إيجابية في حالات و سلبية في حالات أخرى كما أنها غير مدفوعة الثمن.
    *التسويق المباشر و قاعدة البيانات التسويقية:
    التسويق المباشر شكل متخصص في السوق يهدف إلى بناء علاقة بين البائع و المشتري قاعدة البيانات هي وسيلة تقود التسويق المباشر و تعمل على تحسي كفاءة و فعالية التسويق و تساهم في الربحية.
    *تنشيط المبيعات:
    تتعلق بمجموعة من الوسائل الهادفة إلى تحضير سلوك المستهلك الشرائي في الأجل القصير و تستعمل هذه الوسائل بشكل كبير من طرف المؤسسات الخدمية و ذلك لجذب الزبائن والمحافظة عليهم خاصة بعد اشتداد المنافسة.
    *الإنترنت:
    فتحت هذه التكنولوجيا أفاقا جديدة في الاتصال و توزيع الخدمات و سهلت الحصول على المعلومات وهي وسيلة مهمة في التسوق عن طريق الإعلان عن الخدمات في شبكة عالمية و أصبحت تلعب دور الوسيط في الترويج للخدمات.







    _________________________________________________________
    (1) هاني حامد المنصور تسويق الخدمات دار الشروق للنشر و التوزيع2002 ص 234 – 239










    المبحث الثالث

    الخدمات التأمينية و المؤسسة الخدمية

























    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 26
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    المطلب الأول: مفهوم المؤسسة الخدمية و خصائصها

    تعد المؤسسة الخدمية هيكلا منظما للقدرات و وسائل خاصة حيث يستفيد الزبون من خدماتها من مختلف الأشكال و الأنواع فهي تبيع له الخدمة مباشرة . مما يجعلها تضطر لتوسيع مجال علاقاتها مع الزبائن لتضم اكبر عدد ممكن منهم ، إن هذا التوسيع يسمح للمؤسسة الخدمية بالإطلاع السريع و المباشر على رغبات الزبائن و أذواقهم و هذا من اجل تحسين نوعية الخدمة المقدمة.
    و تتميز المؤسسة الخدمية على غرار المؤسسات الصناعية و التجارية ببعض الخصائص التي تجعل منهاأكثر أهمية عن هده الأخيرة فالزبون عندما يتوجه إلى هذه المؤسسة فانه سيتطلع على أحسن ما يمكن أن توفر له المؤسسة من نوعية و جودة الخدمة ،و من بين هذه الخصائص:(1)

    1- استعمال الخدمات:
    تقوم المؤسسة الخدمية بإعطاء فرصة لزبائنها لاستعمال خدماتها في مختلف المجالات ، كاستخدام الحافلة في التنقل ، الهاتف ، الفاكس ، و التلكس في الاتصال...الخ، فهي تجعل الأداة المستعملة في المؤسسة في متناول زبائنها و هذا لكسب ثقة كل زبون.

    2- كراء الخدمات:
    تعتبر خاصية الاستئجار خاصية غير متوفرة في المؤسسة التجارية و الصناعية ، ففضلا على استعمال الزبون للأداء في المؤسسة الخدمية فهي تمنح له إمكانية استئجار خدمة معينة لمدة طويلة أو قصيرة و هذا تبعاً لرغبة زبائنها ككراء المنازل ،المحلات...الخ.

    3- تقديم بعض النصائح المتنوعة:
    يقوم عمال المؤسسة الخدمية أو بعض من أعضائها بتقديم نصائح متباينة ، فالخدمة القانونية مثلا في المؤسسة الخدمية تتمثل في النصيحة التي يقدمها المحامي المعتمد عنها فهو بالتالي يقوم بإحاطة الزبون بمعلومات تخص حقوقه و وجباته كما نجد أيضا في هذه المؤسسة الاستشارة الطبية التي يعرضها طبيب الشركة لبعض عمالها.




    (1) Mechrara Nazim, Melaih Elias et Moussa Ibrahim «l’apport du Marketing des Assurances et L'approche du Marketing algérien »: licence finance ESC année 2002 P25



    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 27
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    4- صيانة الخدمات:
    كما سبق الذكر أن المؤسسة الخدمية تقوم باستئجار أو كراء خدماتها فهي لا تتوقف في هذه المهمة بل زيادة على هذا فهي تقوم بصيانة الخدمة المقدمة.
    و نستنتج مما سبق أن المؤسسة الخدمية تتميز بمجموعة من الخصائص و المميزات مقارنة مع المؤسسة الصناعية و خاصة من ناحية العلاقة بزبائنها.

    العناصر المسيرة في عملية إنتاج الخدمة:
    يبين الشكل الموالي العناصر التي تساعد في أداء خدمة الزبون.
    يتوجه الزبون إلى المؤسسة الخدمية "أي مؤسسة التأمين" فيتم الاستعلام الأول باستقباله في مصلحة الاستعلامات التي تجد فيها موظفين ديناميكيين كمستشارين،و تجد أيضا قاعة استقبال مهيئة وأيضا محيط مهيأ من مبنى المؤسسة التأمينية و ديكور داخلي و ملائم.

    - و يجد الزبون نفسه أمام لوحة خاصة للمعلومات الاقتصادية التي ترشحه و تساعده في أداء الخدمة.

    - تخلق الخدمة جوا من العلاقات بين الزبون والمستخدم فيمكن للزبون أن يستفيد من خدمات أخرى ففي كثير من الأحيان يقدم المستقدم معلومات لزبون مثل،تقديم معلومات حول المؤسسة التامين،مكانته...الخ.

    - يتصل المستخدم مباشرة مع الزبون عن طريق "فم لأدن BOUCHE AOREILLE ليكون مباشرة بين المعلومات الآنية في مختلف المصالح.(1)















    (1) Mechrara Nazim, Melaih Elias et Moussa Ibrahim «l’apport du Marketing des Assurances et L'approche du Marketing algérien »: licence finance ESC année 2002 P26


    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 28
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    مقارنة المؤسسة الخدمية بالمؤسسة الصناعية:
    نعلم أن المؤسسة الخدمية تعتبر هيكلا منظما للقدرات ووسائل خاصة فهي تتمتع بمجموعة من المزايا و الخصائص الهامة التي تجعلها تختلف اختلافا جذريا عن المؤسسة الصناعية و يتمثل هذا الاختلاف فيما يلي:

    1- إمكانيات كل من المؤسسة الصناعية والمؤسسة الخدمية:
    تتميز المؤسسة الخدمية بإمكانيات قليلة مقارنة مع المؤسسة الصناعية التي تجعلها ميزة بالالتزام في هذه المؤسسة التي لها رأس مال معتبر، بينما في كثير من الأحيان نجد المؤسسة الخدمية صغيرة نوعا ما ، و يمكن أن تكون فردية و لهذا أصبحت هذه المؤسسات نادرة في دائرة التسويق أثناء نشاطاتها التجارية.

    2- مكانة التسويق في المؤسستين:
    نادرا ما تلجأ الشركات الخدمية إلى القيام بدراسات السوق و هذا عكس الشركات الصناعية التي تستوجب وجود هذا النوع من الدراسات لكونها تجيب عن الزبون الملائم في المكان المناسب و ذلك لفرض منتجاتها ، لهذا فالمؤسسة الخدمية لا تخضع الاقتراحات و لا تتوقف على نصائح مكاتب الدراسات رغم ما تحقق من رقم أعمال معتبر فإنها لا تنفق منه إلا نسبة ضئيلة.

    3- مكانة الإشهار في كل من المؤسستين:
    باعتبار أن المؤسسة الصناعية اكبر حجما و رأسمالا، و كثيرة الوضائف مقارنة مع المؤسسة الخدمية نلاحظ أنها تتوجه في الكثير من الأحيان لوكالات خاصة للقيام بعملية الإشهار بينما المؤسسة الخدمية فهي تعتمد على قدراتها و وسائلها الخاصة للتعريف بخدماتها المقدمة.

    4- غاية كل من المؤسسة الصناعية و المؤسسة الخدمية:
    للمؤسسة الصناعية منتوج صافي و لهذا فهي تلجأ إلى تصاميم تجارية لتسيير نشاطاتها ، بينما المؤسسة الخدمية فلديها هدفين:
    أولاً: عرض منتوجاتها على شكل صافي و مفتوح.
    ثانياً: عرض خدماتها كمنتوج ، ففي هذه الحالة يمكن أن تلجأ إلى تصاميم.(1)









    (1) PH . Kotler , B. Dubois ;IBID P15


    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 29
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    5- طول دورة الاستغلال في كلا من المؤسستين:
    تستثمر المؤسسات الصناعية أموالها بهدف أساسي ترمي به و هو إنتاج خيرات و سلع أي أن المؤسسات الصناعية تحقق عمليات الاستغلال التي تنسجم معها مختلف توفق السيولة.

    و يمكن القول أن دورة الاستغلال في مؤسسة صناعية "الشراء" "الانتاج" ثم "البيع" تبدأ بتسليمات الممولين و تنتهي بتعهدات و التزامات الزبائن ، و في هذه الحالة المؤسسة يمكن أن تمارس عدّة مهن و أنواع المنتجات، و بهذا تكون أجال التصنيع مختلفة و أجال الزبائن و كذا الممولين.

    - بنما تختلف دورة حياة الاستغلال عندما يتعلق الأمر بمؤسسة خدمية ، فتظهر هذه الاخيرة قصيرة مقارنة بالشركة الصناعية و منه تتبين أن الفرق الموجود بين كلتا الدورتين هو المّدة التي تستغرقها كل واحدة منها.

    - وفي بعض النشاطات المتعلقة بالخدمة ، المّدة لدورة الاستغلال يمكن أن تكون أو تؤول إلى الصفر.





















    __________________________________________________________
    نفس المرجع السابق ص17


    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 30
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ


    عناصر أداء الخدمة








    --------حركة داخلية غير مباشرة
    _____حركة داخلية مباشرة

    __________________________________________________________
    P. Kotler, B. Dubois : Marketing et Management ;6émé Edition p517


    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 31
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    المطلب الثاني: مفهوم الخدمات التأمينية و خصائصها

    للتأمين منافع عديدة و لكن هذه المنافع لا يمكن الحصول عليها إلا بإتباع السياسات و الإستراتيجيات اللازمة. و نجد من أهم العناصر الأساسية أو الرئيسية لدفع التأمينات إلى النجاح فكلما كانت الخدمات التأمينية تضم عامل الجودة تقربت التأمينات المحلية في الجودة من التأمينات العالمية.

    - لدّى لاحظنا في هذه السنوات الأخيرة تطوراً كبيراً في عملية توفير الخدمات و وجود استثمارات كبيرة في هذا المجال، فهذا التطور راجع لعدة عوامل من بينها ارتفاع مستوى المعيشة...الخ. ففي وقتنا الحالي القطاع الخدماتي يلعب دورا هاما في تطوير الدول و في توفير الخدمات اللازمة لكل فرد منه.(1)

    - فالخدمات هي أوجه نشاط غير ملموس الذي يهدف إلى إشباع الرغبات و الحاجات الخاصة بالمستهلك و هذه الخدمات نجدها في عدة قطاعات كالتامين السياحة النقل البنوك...الخ.

    أما بالنسبة للخدمات التأمينية فهي مزج العناصر التي تتميز بعدم ملموسيتها فهي تهتم بتقديم العناصر و الخدمات التي تسمح للزبون بإشباع حاجيته في الميدان.
    و منه نستخلص أن الخدمة هي العنصر الأساسي للتسويق التأمينات حيث تعطي صورة للعرض الذي هو محل اهتماما كبيرا من طرف الزبون حتى يستطيع هذا الأخير من إشباع حاجياته.(2)

    - إذن فان الخدمات التأمينية هي كسابقتها من الخدمات الأخرى إذ أنها تعتبر كنشاط خاضع للتبادل و غير ملموس و لا تعطي أي نقل للملكية فهي الفترة المؤقتة التي يعيشها الزبون أثناء وجود اللقاء بينه و بين أعضاء المؤسسة الخدماتية فهي أي الخدمة التأمينية تتميز بعدم قابلية اللمس عكس المنتوج و لا يمكن رؤيتها أو الإحساس بها حتى يتذوقها و منه على البائع أو المقدم للخدمة العدل على كسب ثقة الزبون و جعله وفّي له.








    _________________________________________________________
    (1) الأستاذ زيروني مصطفى محاضرة تسويق الخدمات السنة الرابعة تخصص التسويق قسم العلوم التجارية كلية العلوم الاقتصادية و علوم التسيير جامعة الجزائر2002/2003.
    (2) الأستاذ زيروني مصطفى نفس المرجع.



    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 32
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    - كما أن الخدمة التأمينية غير قابلة للانفصال أو التقسيم حيث أنها تصنع و تنتج في نفس الوقت الذي تستهلك فيه و ذلك عكس المنتوج الملموس ، فإذا كانت المؤسسة تنتج و تستهلك في نفس الوقت فان ذلك يؤدي إلى أهمية مشاركة الزبون و إمكانية تكييف أداء الخدمة لكل زبون. و أهمية المشاركة بين الزبون و الأعوان.(1)

    أنواع الخدمات التأمينية:

    هناك ثلاث أنواع للخدمات التأمينية:

    خدمة الاستقبال:

    هي النقطة الرئيسية و عنصرا أساسيا للمؤسسة الخدماتية تقوم بتقديم المعلومات المناسبة حسب الطلبيات و يتم العرض عند مسؤول الخدمة التأمينية أو إحدى الوحدات التابعة له.

    الخدمات الاحترافية أو المهنية:

    وتتميز بالخدمات التالية:

    * تعويض الملكية: للخواص, المؤسسات.

    * تامين السيارات: النقل . البناء . المسؤولية المدنية العامة. الأشخاص.

    * تامين الادخار: عقود الحياة . فردية . عقود الجماعات .

    * تامين: الوفاة . المرض . عقود الاقتراض.

    * تامين الأخطار و الحوادث البسيطة و الأخطار الصناعية الأخطار الفلاحية.

    الخدمات التكنولوجية:

    و هي تلك الخدمات الضرورية لاستعمال التجهيزات بالدرجة الأولى إلى الأشياء المستخدمة و المستعملة.






    __________________________________________________________
    (1) الأستاذ زيروني مصطفى نفس المرجع






    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 33
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    المطلب الثالث : استراتيجية التسويق في المؤسسة الخدمية

    تعرف الاستراتيجية على أنها مجموعة متناسقة من الوسائل المستعملة لتحقيق أهداف محددة بوضوح(1), و بهذا يختلف مفهوم الاستراتيجية عن المفاهيم الأخرى المجاورة له و هي السياسة و الخطة و يمكن تلخيص أوجه الفرق بين مختلف هذه المفاهيم كما يلي: (2)

    يتمثل الفرق بين الاستراتيجية و السياسة في كون الاستراتيجية تجمع بين عدة وسائل عمل ذات طبيعة مختلفة ، في حين أن السياسة تخص استعمال واحدة من هذه الوسائل ، فنتحدث مثلاً عن سياسة المنتوج أو سياسة السعر لتعريف مبادئ استعمال إحدى مكونات استراتيجية التسويق.

    و الفرق الثاني و الذي يعد أساسيا بين السياسة و الاستراتيجية يخص الأهمية التي توليها كل منهما للخصوم ،فمصطلح الاستراتيجية مأخوذ من الفكر العسكري ، كانت تشير إلى الخطة الشاملة التي توضع لتحقيق أهداف الحرب و بالتالي فهي تتطلب وجود صراع.

    فتمتاز الاستراتيجية بالتوجه نحو المواجهة(الغير مباشرة) أكثر من السياسة.

    أ/1 المراحل الأساسية لإعداد استراتيجية التسويق:

    يتضمن إعداد استراتيجية تسويق أربع مراحل أساسية:(3)

    * المرحلة الأولى: تتمثل في القيام بتشخيص الوضعية الحالية و هذا من خلال القيام بتحليل على مستويين:
    تحليل خارجي: أي يخص تحليل السوق و المنافسة.
    تحليل داخلــي: بما فيه من نقاط قوة و ضعف المؤسسة أو المنتوج بهدف تحديد المشاكل الرئيسية وصياغة الأهداف العامة للاستراتيجية.

    * المرحلة الثانية: تحديد الخيارات الاستراتيجية الأساسية للمؤسسة بما فيها اختيار الأسواق المستهدفة و تحديد الموقع.

    * المرحلة الثالثة: هي ترجمة هذه الخيارات الاستراتيجية في مزيج تسويقي ، أي التوفيق بين سياسات المنتوج ، السعر ،التوزيع ،و الاتصال.

    * المرحلة الرابعة: فتتمثل في إعداد مخططات عمل على المدى القصير.
    _______________________________________________________
    (1)M.benoun.marketing, Savoir et savoir-faire 2éme édition, economica, 1991 p483
    (2) J. lendrevie et D. lindon, of. cit. p 526
    (3) D, lindon, le Marketing, 3éme édition. les éd. Nathan paris 1998,p 232
    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 34
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    أ/2 تقسيم السوق و الاستراتيجية الأساسية للتسويق:

    يعتبر تقسيم الأسواق من الأسس التي يقوم عليها التسويق الحديث ، فنظراً للتنوع و اختلاف حاجات و رغبات الأفراد ، لا يكون بمقدور المؤسسة تلبية كل هذه الحاجات و الرغبات ، لهذا تلجأ المؤسسات إلى تقسيم السوق إلى مجموعات من المستهلكين تكون لديهم حاجات و سلوكات متماثلة كل مجموعة تمثل ما اتفق على تسميته بالقطاع السوقي.

    و من أجل تقسيم صحيح للسوق هناك مجموعة من الشروط التي لابد أن تتوفر في القطاع و هي:(1)

    إمكانية القياس ، حجم القطاع ، إمكانية الوصول إلى القطاع ، تجاوب السوق ، الاستقرار النسبي للقطاع.

    بعد تقييم مختلف القطاعات المتاحة أمام المؤسسة و اختيار القطاعات المستهدفة ، يبقى عليها تحديد الطريقة التي ستدخل بها هده الأسواق وعموما لدى المؤسسة ثلاث طرق رئيسية لتغطية الأسواق.

    فإما أن تتوجه المؤسسة إلى كل السوق بواسطة مزيج تسويقي واحد بهدف جلب أكبر عدد ممكن من المستهلكين ، فنكون أمام استراتيجية تسويق غير متمايز.

    كما قد تفضل التعامل مع عدة قطاعات باستعمال مزيج تسويقي مختلف لكل قطاع وهي حالة التسويق المتمايز.

    و أخيراً بإمكانها اختيار التخصص في قطاع محدد وتكييف استراتيجيتها التسويقية بحيث تكون أقرب ما يمكن من حاجات القطاع.(2)

    و الشكل التالي يبين الإستراتيجية الأساسية للتسويق:





    __________________________________________________________
    (1)A. hiam et schewc, MBA Marketing, les outils mascima1994, p 24-25
    (2) Y.chironze, le Marketing Stratégique, édition Marketing 1994 p 50-53



    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 35
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    الاستراتيجيات الأساسية للتسويق:
    الشكل رقم03









    Source :ph, kotler et B, Dubois 1994 p292





    الفصل الأول مفاهيم عامة حول التسويق 36
    ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

    خلاصة الفصل الأول
    سمح هذا الفصل بالوصول إلى مجموعة من الاستنتاجات يمكن تلخيصها في النقاط التالية:

    - عرف التسويق تطوراً كبيراً، فمن الاهتمام بالإنتاج و ما يتبعه من تركيز على تخفيض التكلفة بما يمكن من تخفيض الأسعار، إلى الاهتمام بالبيع أين بدأ التركيز على تحسين نظم توزيع السلع المنتجة ، باعتبار انه كلما زاد ربح المؤسسة ، فالتسويق بمفهومه الحديث و ببعديه الاجتماعي و الاستراتيجي الذي أدركت فيه المؤسسات ضرورة الاهتمام بحاجات و رغبات الزبون كوسيلة تمكنها من مواجهة المنافسة و تحقيق الربح للمدى الطويل.

    - وهو أول ما ظهر في المنتجات المادية ، إلا أن توسع نشاط المؤسسة سواء من حيث المكان (من محلي إلى دولي) , و تطور مجالات نشاط أخرى (كالخدمات و فروعها) يفرض على المؤسسة مواجهة كل هذه التطورات ، و التسويق يقدم لها مجموعة من الوسائل و الأدوات التي تمكنها من دراسة السوق بما فيها من منافسة ، زبائن...الخ.

    - يقدم التسويق أربع وسائل عمل رئيسية تكون ما يعرف بالمزيج التسويقي ، تعمل المؤسسة على التوفيق بينها وفق الحاجات المتطورة للزبائن ، و هي تتمثل في سياسة المنتوج ، السعر، التوزيع و الاتصال.

    - رغم تأخر تطبيق المفاهيم و التقنيات التسويقية في مجال الخدمات ، لما يميز هذه الأخيرة عن غيرها من المنتجات المادية ، إلا أن هذا لم يمنع من تطوره في بعض قطاعات مجالات الخدمات كالنقل الجوي ، البنوك و التأمينات و غيرها.

    - يتناول الجزء الموالي أحد فروع التسويق الخدمية ، و هو تسويق التأمينات حيث نسعى إلى التركيز على خصوصياته من خلال إضهار طبيعة نشاط التأمين ، و ما لها من أثر على تسويقها.
     
  13. DJ.BRAHIM

    DJ.BRAHIM عضو جديد

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    مشكور اخي على المجهود
    لكن الموضوع يحتاج إلى تنظيم
     
  14. malika20

    malika20 عضو

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    شكر لكم بارك الله فيكم
     
  15. zahra.zahra

    zahra.zahra عضو جديد

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    السلام عليكم انا اريد ان تساعدونني في مدكرتي التي تحمل اسم محاسبة شركة التامين دراسة حالة شركة caar
     
  16. القرصان الشبح

    القرصان الشبح عضو جديد

    رد: مذكرة تخرج موضوعها إدارة شركات التأمين في الجزائر

    شكرا لك اخي الكريم