جودة الخدمة

الموضوع في 'تسويق' بواسطة جلال حمري, بتاريخ ‏3 ابريل 2010.

  1. جلال حمري

    جلال حمري مشرف منتدى علوم التسيير والتجارة

    إن المصالح الاقتصادية وشدة المنافسة والتطور التكنولوجي الهائل في المجالات المختلفة وعدم مقدرة وكالات الاعلانات التجارية على تحقيق إشباع حاجات ورغبات الزبائن هي من الأسباب الرئيسة والتي قد تؤثر بشكل مباشر على تحول الزبائن من مكتب لى آخر، وعليه فإن زيادة درجة الرضا هي ناتجة عن مقدرة مؤسسات على تحقيق مصالح الزبائن وتحقيق أقصى إشباع ممكن لحاجاتهم ورغباتهم.
    يقصد بجودة الخدمة: درجة التماثل أو التطابق بين ما تتوقعه الشركات الخلوية مع ماتحصل عليه من خدمات من قبل مؤسسات الاعلانات التجارية. وقد تم قياس جودة الخدمة من خلال مقياس ((SERVQUALوأبعاده الخمسة التالية:

    1. الاعتمادية: Reliability
    تقديم الخدمات مثلما تم وعد الشركات بها، ومعالجة المشاكل التي تواجههم، وتقديم الخدمات بشكل صحيح من أول مرة وفي كل مرة تقدم فيها الخدمة، بالاضافة الى قدرة المؤسسة على تقديم الخدمات بدقة وفي الوقت المحدد مع الطرف الآخر.

    2. التوكيد: Assurance
    جعل الشركات تشعر بارتياح وأمان دائمين عند التعامل معها، والتركيز على اختيار وتعيين الموظفين الذين لديهم المقدرة والمعرفة للرد على استفسارات وتساؤلات الشركات، اضافة الى خلق ثقة وأمان بين شركات الاتصالات الخلوية ومؤسسات الاعلانات التجارية.

    3. الملموسية: Tangibles
    توفير الاجهزة والمعدات الحديثة، وتقديم تسهيلات مرئية، وتوفير الموظفين المؤهلين والمحترفين في تقديمهم للخدمات، اضافة الى تقديم مواد مرئية مساندة وداعمة للخدمات.

    4. التقمص العاطفي Empathy
    توفير طاقم وظيفي مريح في تعامله مع الشركات، وتوفير ساعات عمل مريحة لهم، ومنح الشركات انتباه فردي وخاص وتوفير الراحة التامة لهم عند التعامل معهم، إضافة إلى توفير العاملين الذين لديهم فهم جيد لاحتياجات الزبائن.

    5. الاستجابة Responsiveness
    إعلام الزبائن عن أوقات تقديم الخدمة لهم وتطوير هذه الخدمات أيضاً والرغبة في مساعدتهم (جاهزية عالية) والاستعداد التام للإجابة على احتياجاتهم وطلباتهم.
     
  2. cherifa 13

    cherifa 13 عضو

    رد: جودة الخدمة

    السلام عليكم .اذا توفرت لديك معلومات اكثر بخصوص هذا الموضوع فساكون ممتنة اذا زودتني بها و شكرا