ادارة الاعمال تخصص رعاية الزبائن

جلال حمري

مشرف منتدى علوم التسيير والتجارة
ماجستير إدارة أعمال تخصص رعاية الزبائن


تعد رعاية الزبائن شرط أساسي لنجاح أي مؤسسة أو شركة أو منظمة حيث تأتي في مقدمة أولويات الشركات المحلية والدولية لأنها السبيل الأمثل لنيل رضا العملاء والاحتفاظ بهم. وفي ظل التنافس الاقتصادي المتزايد الذي تشهده الأسواق المحلية و العالمية على حد سواء في الوقت الراهن أصبح مفهوم رعاية الزبائن لا يقتصر فقط على إشباع الرغبات الحالية للعملاء بل امتد ليشمل تلبية الاحتياجات المتوقعة لهم أيضاً، ومن هنا ظهرت أهمية استخدام الأساليب العلمية الحديثة في مجال خدمة العملاء ورعاية الزبائن لتحقيق الميزة التنافسية للمؤسسات ومواكبة التغيرات التي طرأت على أسواق العمل المحلية والدولية.
وأفادت الدراسات العلمية البريطانية أن أكثر من نصف أرباح المؤسسات تأتي من الزبائن الدائمين مما أدى إلى تغيير الاستراتيجيات التي تعمل بها المؤسسات في عموم أرجاء المملكة المتحدة، حيث أصبح إرضاء العملاء جزءاً رئيسياً من هذه الاستراتيجيات كما أصبح من متطلبات التكيف الإداري الضروري حصول المؤسسات على إحدى شهادات اعتماد الجودة من قبيل ISO 9001 و التي تنطوي في أجزاء كبيرة من منهجيتها على تحقيق أرفع مستوى من خدمة العملاء و رضى المستهلكين. مما استدعى الاهتمام إلى تكثيف الدراسات و الأبحاث العلمية في بريطانيا لوضع أسس علمية لتقييم مدى رضا العملاء والعناية بالزبائن والاهتمام بهم، و هو ما مثل محفزاً لاهتمام المؤسسات التعليمية المرموقة في بريطانيا للتركيز على تخصص رعاية الزبائن ضمن برامج الدراسات العليا في إدارة الأعمال التي ينخرط في دراستها ألوف الطلاب في بريطانيا من خلال نظام التعليم عن بعد والدراسة بالانتساب والتعليم المفتوح والتعليم الإلكتروني.

ويُعد برنامج ماجستير إدارة الأعمال تخصص رعاية الزبائن من بريطانيا برنامجاً متميزاً في المملكة المتحدة وهو مصمم خصيصاً للمديرين والإداريين العاملين في أقسام خدمة العملاء والعاملين في إدارات العلاقات العامة في المؤسسات الربحية و الغير ربحية الذين يسعون إلى تعزيز فاعلية خدمة العملاء لديهم كما صُمِم أيضاً للأشخاص المبدعين الذين يرغبون في أن يصبحوا خبراء في فهم سلوك الناس كعملاء ومستهلكين حيث يشغل خريجي ماجستير إدارة الأعمال تخصص رعاية الزبائن أعلى الوظائف في الشركات المحلية والشركات متعددة الجنسيات في بريطانيا وباقي دول العالم.
كما يؤهل هذا البرنامج الدارسين والمهتمين بحقل رعاية الزبائن للتمكن من رسم خطط عمل شخصية تساعدهم على استخدام أنسب وأحدث الأساليب في معالجة شكاوى العملاء وكيفية التصرف عند مواجهة المواقف الصعبة والأزمات بالإضافة إلى تنمية مهارات العناية بالزبائن ومعالجة عناصر الشقاق مع العملاء، وكيفية استكشاف وتصحيح الأخطاء لتقديم خدمة عملاء متميزة. ولقد قام بوضع المنهج الخاص بتخصص رعاية الزبائن في برنامج ماجستير إدارة أعمال MBA نخبة من أكبر خبراء التعليم المتخصصين في هذا القطاع في المملكة المتحدة بناءً على الأسس المعرفية والتطبيقية المتعارف عليها في المملكة المتحدة، ووفقاً لأحدث المستجدات العلمية والعملية في بريطانيا في ميدان رعاية الزبائن و الحفاظ على علاقة إيجابية دائمة مع العملاء ومن أجل الاستمرار في مواجهة المنافسة العالمية التي لا تزال تزداد في حدتها مستمرة في الازدياد المضطرد.
وتشير استبيانات تقييم رضا العملاء البريطانية إلى أن العاملين في مجال رعاية الزبائن في حاجة مستمرة لتحسين وتطوير مهارات رعاية الزبائن لديهم بشكل دائم ، ورفع مستوى كفاءة العناية بالعملاء لتقديم خدمة عملاء متميزة مما يستوجب تنمية مهاراتهم وتطوير قدراتهم فيما يخص السلوك ولغة الجسد والتدريب على خدمة العملاء الجيدة والطرق المتميزة التي تستخدم في ملاطفة العملاء.

و ينطوي تخصص رعاية الزبائن في برنامج ماجستير إدارة أعمال على الوحدات الدراسية النموذجية التالية:

  • ماذا يتوقع زبائنك منك؟
  • العناية بالزبائن تحدي وفرصة في آن معاً.
  • لماذا يحتاج عملك إلى العناية بالزبائن.
  • كيف يتخذ الزبون قراره بناء على مستوى خدمة العملاء.
  • خدمة العملاء كجزء من صورة الشركة الكبيرة .
  • من أين تبدأ بعملية تصحيح الخطأ في العناية والاهتمام بالزبائن؟
  • لماذا يجب أن تهتم بالعناية بالزبائن.
  • أسباب العناية السيئة بالزبائن.
  • عبارات خدمة العملاء الناجحة.
  • تدريب الموظفين على خدمة العملاء الجيدة.
  • استراتيجيات رعاية الزبائن الناجحة.
  • خطة العمل النموذجية في مجال رعاية الزبائن.
  • المهارات الدقيقة في سياق العناية بالزبائن.
  • سلوك موظفي رعاية الزبائن.
  • المظهر العام و الخاص لموظفي رعاية الزبائن.
  • لغة الجسد في سياق رعاية الزبائن.
  • مهارات التحية كجزء من رعاية الزبائن.
  • الابتسامة كأداة من أدوات رعاية الزبائن.
  • استخدام الأسئلة في سياق رعاية الزبائن.
  • تجنب التعابير غير الضرورية.
  • الملاطفة الإيجابية والسلبية.
  • التوافق مع العميل.
  • الحزم اللائق.
  • التصرف عند مواجهة الأزمات في سياق رعاية الزبائن.
  • العناية بالزبائن المخططة عن طريق الهاتف.
  • العناية بالزبائن عن طريق الرسائل الإلكترونية أو البريدية.
  • معالجة الشكاوى لغرض الحفاظ على العملاء.
  • المهمة الدراسية التقييمية الشاملة
 
أعلى